顾客满意是企业商标竞争优势的来源

在全球范围内,顾客满意是企业高度关注的核心主题.越来越多的企业把顾客满意作为产品和服务的绩效指标,以及企业未来市场绩效（ｍａｒｋｅｔｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）的指示器（Ｎｉｕｅｔａｌ．,２０１３）.一些企业积极地用顾客满意替换市场份额,将其作为战略发展的重心.这种战略思想的转换是基于这样一种假定,即顾客满意是企业未来市场绩效最佳的指示器,高水平的顾客满意将带来高程度的顾客忠诚（ＭａｔｚｌｅｒａｎｄＨｉｎｔｅｒｈｕｂｅｒ,１９９８）.也就是说,为了获得竞争优势和长期利润,企业不仅要吸引新顾客,而且要维护老顾客,用连续的业务关系获得购买的累积性增长和顾客忠诚的呵护（Ｇｏｒｓｔｅｔａｌ．,１９９８）.