商标满意与商标忠诚

1．商标满意是商标忠诚的前提条件。学者认为，商标满意是商标忠诚的核心，如果顾客对自己消费某个商标的经历不满，他就不会忠诚于该商标。要培育顾客的商标忠诚，就必须为顾客提供满意的商标消费经历。商标忠诚的形成是一个动态的过程，企业只有满足顾客不断变化的需求，始终为顾客提供满意的商标消费经历，才可能把顾客对该商标的满意转化成忠诚。

2．商标满意不是商标忠诚的充分条件。己在某个商标消费经历满意的顾客不一定就会忠诚于该商标。学者的实证研究表明，在声称自己满意或非常满意的顾客中，65％一85％的顾客会“跳槽”，转而购买竞争商标。国汽车业，85％一95％的顾客声称自己满意或非常满意，但只有30％一40％的人在再次购买汽车时选购同一商标。交换理论指出，人们是否愿意保持某种关系并不是由他们对这一关系的满意程度决定，如果人们能从其他关系中获得更大的利益，他们就可能会终止现有的关系。与商标之间的关系也是如此。其他商标能够为顾客提供更大的利益，顾客就可能会转而购买其他商标的产品和服务。商标满意是商标忠诚的一个必要条件，却不是充分条件。

3．企业可以采取其他方式调节两者之间的关系。业与顾客建立社交性联系，某商标的服务人员与顾客建立私人关系，商标与顾客之间的互动加强后，顾客对商标满意对他商标忠诚的影响就会逐渐减弱。商标转换成本、顾客的商标归属感等也会影响商标满意与商标忠诚之间的关系。