雷克萨斯的商标文化
1989年,当第一辆LS430开下装配线时,它预示着,这一全新的车型将无愧其名—把豪华(Luxury)与卓越(Excellence)组合在一起,从此个崭新的商标LEXUS雷克萨斯诞生了。惊讶于它的精湛质量、超低的噪音和极低的故障率。萨斯在塑造商标时将“矢志不渝,追求完美”的理念贯穿至产品、公司领导层、工厂以及代理商等各个环节。汽车厂商往往以自己的产品为中心,而雷克萨斯以客户为中心,通过代理商和它们所提供的服务来体现其商标价值。萨斯将客户服务的水准提高到与产品质量同样的高度。过客户在与其打交道过程中所获得的体验来实施“让人意外和愉悦”的艺术。雷克萨斯专门研习和比较了业内外各服务标杆公司的客户服务特色,如百货零售业的Nordstrom和酒店业的Riz-Carlton,推出了自己的“雷克萨斯接触”(Lexustouch)式的客户服务。萨斯的展示中心,不只为销售,更在标准化的服务里加入休憩闲谈、阅读、购物和办公等功用。具有五星级酒店的精美装潢之外还提供图书馆、互联网接入、服务人员现煮的咖啡、早餐、直至每周六的免费洗车等项服务。特色的是,雷克萨斯特别设计了紧邻维修厂的车主休息室,车主可以一边轻松地喝着服务人员端来的咖啡,一边透过一览无余的大玻璃观看自己爱车的维修进度和维修人员的工作情形。萨斯前所未有的、超越客户预想的服务迫使那些欧洲的豪华车厂商不得不采取对策,追赶其服务水准。以外,雷克萨斯提供顶级的售后服务。年/10万公里的保修和免费保养”,即使在全球也是独一无二的。目前雷克萨斯在全球各个市场售后服务的最高标准,也是所有进口豪华车中保修期限最长的承诺在这背后,是雷克萨斯一直坚持的“顾客满意至上”服务理念。
